الفصل السابع - أداء المنظمات الريفية

الفصل السابع
أداء المنظمات الريفية
مفهوم الاداء
العوامل المؤثرة على الاداء
العوامل الشخصية المرتبطة برؤساء المنظمات
العوامل المرتبطة بالمنظمة
العوامل المرتبطة بالمجتمع
الجودة فى المنظمات
أداء المنظمات الريفية
تمهيـــد :
يعد مفهوم أداء المنظمة واحدا من أكثر المفاهيم التى نالت قدرا كبيراً من الاهتمام لدى الاقتصاديين، وعلماء التنظيم، وعلماء السلوك الانساني وقد كان هذا الاهتمام نتيجة لحاجة كل من الاداريين والباحثين ورجال الاعمال والعاملين وغيرهم إلي التعرف على درجة أداء المنظمات، حيث أن هذا التعرف يساهم في تحقيق الرفاهية للمجتمع بما يوفره من سلع وخدمات عالية الجودة، كما أن المجتمع يستطيع تحقيق أهدافه من خلال هذه المنظمات التى تمثل أنظمة فرعية له وهذا يعني أن تقدم المجتمع مرتبط بتحقيق معدلات عالية من أداء المنظمات العاملة فيه.
مفهوم الأداء Performance :
تعددت التعاريف التى تناولت مفهوم الأداء وفقاً لتعدد المقاييس التى يستخدمها كل باحث وظروف إجراء الدراسة ذاتها وفيما يلى استعراض لهذه التعاريف.
يعرف الأداء بأنه النتائج التى تحققها المنظمة بالفعل مقارنة بالنتائج المتوقع تحقيقها خلال فترة زمنية محدودة وفق معايير معينة.
كما عرف الأداء بأنه مدى تنفيذ الخطة الموضوعة للمنظمة.
ويشيرالبعض إلي أن الأداء يتمثل في النتائج النهائية من حيث الكم والنوع والتكلفة التى أسفرت عنها الممارسات الفعلية لأوجه النشاط المختلفة خلال فترة زمنية معينة.
وهناك بعض التعاريف الخاصة بالاداء من أهمها:
- هو المخرجات مقدرة بساعة عمل واحدة.
- هو القدرة على تحويل المدخلات الخاصة بالمنظمة إلي مخرجات أي إلي عدد محدد من المنتجات بمواصفات معينة وبتكلفة مناسبة مقبولة.
- هو الناتج النهائي لعمل فرد أو مجموعة صغيرة من لأفراد.
- هو العلاقة بين المنجزات الحقيقية والجهد المبذول لتحقيقها.
- هو انعكاس لمدى النجاح أو الفشل في تحقيق الأهداف المتعلقة بالعمل أياً كانت طبيعته.
من العرض السابق للتعاريف التى تناولت مفهوم الأداء يتضح أن بعضا منها يتعلق بالنتائج النهائية من حيث الكم والنوع، والبعض الآخر منها يتعلق بمدى تنفيذ المنظمة للخطة الموضوعة والبعض الثالث يركز على الوحدات المنتجة ومقدار تكلفتها والبعض الرابع منها يتعلق بمدى نجاح المنظمة أو فشلها في تحقيق أهدافها.
وعموماً يمكن فهم الأداء على أنه درجة قيام المنظمة بأنشطة أدوارها وفقاً لمواصفات جودة مقبولة وطبقاً لخطة موضوعة وخلال فترة زمنية محددة تحقيقاً للأهداف التى أنشئت من أجلها.
العوامل المؤثرة على الأداء :
يتأثر أداء المنظمات لأدوارها التنموية بالعديد من العوامل يمكن تصنيفها في ثلاث مجموعات هي :
1- عوامل شخصية مرتبطة برؤساء المنظمات كالمستوى التعليمي، والخبرة، والتدريب...إلخ.
2- عوامل متعلقة بالمنظمة مثل عمر المنظمة، واللامركزية، والاتصال والمعلومات، وتحديد المسئولية، ونطاق الاشراف، ونسبة العاملين المقيمين بالمنظمة، والرسمية.
3- عوامل متعلقة بالمجتمع الذي تعمل في نطاقه المنظمة مثل حجم السكان، والمستوى التعليمي لهم، والانتماء للمجتمع المحلي، والأنشطة الأمنية، ودرجة توفر الخدمات المجتمعية في البيئة.
وفيما يلي استعراض لأهم النتائج المتعلقة بهذه العوامل في الدراسات السابقة في مجال أداء المنظمات لأدوارها التنموية.
أولاً : العوامل الشخصية المرتبطة برؤساء المنظمات :
1- المستوى التعليمي :
يمثل المستوى التعليمي لرؤساء المنظمات التنموية عاملاً أساسياً في أداء المنظمات لأدوارها وزيادة فعاليتها، فقد أتضح من نتائج دراسة أبو طاحون وجود علاقة بين المستوى التعليمي وفعالية كل من جمعية تنمية المجتمع المحلي والوحدات الاجتماعية وفعاليتها في تحقيق أدوارها. بينما أوضحت نتائج دراسة الشاعر عدم وجود علاقة بين كل من المؤهل الدراسي للعاملين وتخصصاتهم وبين درجة فعالية جمعية تنمية المجتمع المحلي.
2- الخبرة :
تؤكد معظم الدراسات أن الخبرة في مجال العمل من أهم الخصائص التى يجب ان يتمتع بها العاملون أو القائمون على إدارة المنظمات.
ويعتبر من أكثر المتغيرات تأثيراً في أداء الوحدات المحلية وجمعيات تنمية المجتمع المحلي في مرحلة تخطيط وتنفيذ البرامج التنموية الريفية هو مستوى الخبرة الوظيفية لرئيس المنظمة.
3- التدريب :
يعتمد نجاح المنظمة في تحقيقها لأهدافها على التدريب الذى يهدف إلي زيادة قدرة العاملين على أداء مهامهم بمستوى عال من الكفاءة، وخاصة رئيس المنظمة والعاملين.

ثانياً : العوامل المرتبطة بالمنظمة :
1- عمر المنظمة :
ويقصد به عدد السنوات التى انقضت منذ إنشاء المنظمة، وقد تبين لفؤاد وجود علاقة إيجابية بين عمر المجالس الشعبية المحلية وبين كل من عدد المواطنين الذين فهموا رسالة تلك المجالس وتزايد ثقة وأفراد أسرهم وترددهم عليها والانتفاع بخدماتها، وكذا استجابة أهل الريف للمشاركة في أوجه نشاطها.
2- اللامركزية :
يقصد باللامركزية تفويض السلطات والاختصاصات من السلطة المركزية وهيئات أخرى ترتبط بالهيكل التنظيمي المركزي.
3- الاتصال ونقل المعلومات :
يقصد بالاتصال عملية نقل المعلومات من شخص إلي أخر ومن منظمة إلي أخرى بطريقة رسمية أو غير رسمية أفقياً أو رأسياً.
4- تحديد المسئولية :
ويقصد بها التزام المرؤوسين بأداء عملهم وواجباتهم وفقاً لما يريده الرئيس، وقد بينت دراسة خمس أن تحديد المسئولية وتوضيح قواعد العمل من أهم العوامل المؤثرة على قيام الوحدات المحلية القروية بدورها في التنمية.
5- نطاق الإشراف :
يعرف نطاق الإشراف بأنه عدد محدد من الأفراد يمكن لرئيس واحد من أن يشرف عليهم بدرجة معينة من الكفاءة.
ونطاق الإشراف من أهم المتغيرات المستقلة التى بهل ارتباط إيجابي بفعالية الوحدات المحلية القروية بالمقارنة بالمتغيرات القروية الأخرى.
كما أن نطاق الاشراف يأتى في أولوية المتغيرات المؤثرة على فعالية الوحدات المحلية.
6- إقامة العاملين بالمنظمة :
ويقصد بها تسكين العاملين داخل وحدات الحكم المحلي في مساكن معدة لهذا الغرض، وقد بينت دراسة الحنفي وجود علاقة ارتباطية بين نسبة العاملين المقيمين بالوحدات المحلية والفعالية المنظمية للوحدات المحلية القروية.
7- الرسمية :
تعرف الرسمية المنظمية بأنها مدى استخدام القواعد المنصوص عليها في توجيه الأنشطة داخل المنظمة أو هي مدى تدوين وتسجيل الإجراءات والقوانين والتعليمات داخل المنظمة.
وقد تبين وجود علاقة ارتباطية بين ارسمية وفعالية الجمعيات التعاونية الزراعية حيث تؤدي الرسمية إلي تحديد سير العمل في المنظمة ويؤدى هذا بدوره إلي الاستفادة من الموارد بدرجة أكبر، الأمر الذي يعمل على رفع كفاءة المنظمة وزيادة فعاليتها.
ثالثاً : العوامل المرتبطة بالمجتمع :
1- حجم السكان :
يعتبر حجم السكان من أهم العوامل الديموجرافية المؤثرة على أداء المنظمات، وقد أكدت دراسة جامع والفريق البحثي وجود علاقة ارتباطية إيجابية بين عدد سكان القرية وبين كفاءة كل من المنظمة الصحية والجمعيات التعاونية الزراعية.
حيث أن القرى الكبيرة الحجم تتضمن العديد من المنظمات الاجتماعية ذات الامكانيات والموارد المالية الوفيرة.

المستوى التعليمي للسكان :
يعتبر المستوى التعليمي للسكان من العوامل المؤثرة على أداء المنظمات لأدوارها التنموية، حيث يترتب عليه مساهمة الأفراد في أنشطة المنظمات، كما تتحدد به قدرتهم على فهم واستيعاب أدوارهم الأمر الذى يؤثر بالتالي على إتقان أدائهم ومن ثم مستوى فعالية المنظمة.
2- الانتماء للمجتمع المحلي :
أظهرت الدراسات وجود علاقة طردية بين مستوى شعور الأفراد بالانتماء للمجتمع المحلي وبين المستوى التنموي، حيث ان الأفراد الذين لا يشعرون بالانتماء المحلي يفقدون الدوافع القوية للمشاركة في الأنشطة التنموية ومن ثم يضعف مستوى أدائهم.
3- الأنشطة الأمنية :
النشاط الأمني يعمل على توفير الاستقرار وحماية المنظمات مما يزيد من قدرتها على مزاولتها لأنشطتها وتحقيق أهدافها وما يترتب على ذلك من زيادة فعالية المنظمات التنموية الريفية، الذى ينعكس على أدائها لأدوارها التنموية بما يؤدى إلي زيادة معدلات الرضا المجتمعي.
4- مدى توفر الخدمات المجتمعية في البيئية :
يحتاج المجتمع إلي العديد من الخدمات والمرافق التى تشبع رغبات الريفيين سواء في المجال الصحي أو التعليمي أو الترفيهي أو الزراعي والتى تعمل على توفير الاستقرار والطمأنينة لحياة أفراد المجتمع، ومن ثم زيادة عطائهم، مما ينعكس أثره على الأنشطة التنموية ونجاح المنظمات في أدائها لأدوارها.
ودرجة توفر الخدمات المجتمعية من أهم المتغيرات المستقلة التي تساهم في تفسير التباين الكلي لدرجة أداء جمعية تنمية المجتمع المحلي في تخطيط وتنفيذ برامج التنمية الريفية.
رابعاً: الجودة فى المنظمات Quality :
إن نجاح أى منظمة يتوقف على تحقيق ما يريده المستفيدون أو العملاء وهو الحصول على الخدمة بالمستوى الذي يتوقعونه.
جودة الخدمة تعنى درجة تطابق مواصفات الخدمة المقدمة مع المواصفات من وجهة نظر المستفيدين وليس من وجهة نظر الإدارة، ذلك أنه يتعين على المنظمة أن تقدم الخدمة بالمستوى الذى يتوقعه المستهلك نتيجة خبراته السابقة والتي تتأثر بالطبع بما يصدر عن المنظمة من تصريحات واعلانات.
وقد قامت الجمعيات الأمريكية لمراقبة الجودة بوضع تعريف للجودة على انها هي السمات والخصائص الكلية للسلعة أو الخدمة التي تتطابق مع المطلوب من قبل العملاء وتفي بحاجتهم.
وهناك ثلاثة انواع للجودة وهي :
- الجودة العضوية وهي المتعلقة بالبيئة المادية الملموسة التى تقدم فيها الخدمة.
- الجودة على مستوى المنظمة نفسها : وتتعلق بالصورة الذهنية للمنظمة وسمعتها.
- الجودة على مستوى علاقة طالب الخدمة بمقدم الخدمة وهي الجودة الناتجة عن التفاعل بين الموظف مقدم الخدمة وبين المستفيد المتلقي للخدمة.
- جودة الأداء : وهي التي تتعلق بالطريقة التي تؤدي أو تقدم بها الخدمة.
- جودة المخرجات : وهي التي تتم بعد أداء أو تقديم الخدمة.
من العرض السابق لمفهوم الجودة يتضح أنها تركز على تقديم الخدمة بالمستوى الذي يرغبه المستفيدون ويتطابق مع توقعاتهم ويحقق رضاهم التام وبالتالي فإن الجودة تعتبر أحد معايير قياس أداء المنظمات لأدوارها.


متطلبات الجودة :
عند تطبيق الجودة الشاملة في اية منظمة ينبغي الأخذ في الاعتبار عدة متطلبات هي :
1- إيمان الإدارة العليا بأهمية مدخل الجودة.
2- وجود أهداف محددة تسعى المنظمة لتحقيقها.
3- ان تركز تلك الأهداف على تلبية احتياجات الجمهور المستهدف بحيث تتناسب الخدمة المقدمة له مع تلك الاحتياجات.
4- التأكيد على تعاون كافة الاقسام بالمنظمة في تبني فلسفة إدارة وكذلك التنسيق بين المنظمة والجهات الاستشارية المتخصصة في تطبيق مدخل الجودة.
5- إرتكاز فلسفة إدارة الجودة على قاعدة عريضة من البيانات والمعلومات التى ترشد عملية اتخاذ القرارات داخل المنظمة.
6- التدريب المستمر لجميع العاملين ليتعرفوا على جميع العمليات التى تتم داخل المنظمة خاصة فيما يتعلق بإدارة الجودة الشاملة.
7- إدخال التحسينات والتطورات على أساليب ونماذج حل المشكلات وتدريب العاملين على كيفية استخدامها.
وهناك مجموعة من الخطوات ينبغي القيام بها للوصول إلي مستوى عال من جودة الخدمة وهي :
1- تحديد رغبات العميل وفهم احتياجاته.
2- تحديد أهداف المنظمة.
3- تنمية الموارد البشرية وخاصة ممن لهم اتصال مباشر بالعملاء.
4- ضرورة غرس مفهوم الجودة في ثقافة المنظمة.
5- تفويض السلطة للموظفين لأخذ القرار.
أبعاد الجودة :
تعتبر الجودة ومشكلات قياسها من أهم ما يواجه الباحثين والعاملين في جميع المجالات وبصفة خاصة في مجال الخدمات وترجع العقبة الأساسية التي تواجه قياس الجودة إلي دور العنصر البشرى في تحديد الجودة ومستواها وذلك لأن أداء العاملين في منظمة الخدمة من الصعب التحكم فيه بنفس الدرجة التى يمكن فيها التحكم في الالات والأجهزة في حالة إنتاج السلع.
طرق قياس جودة الخدمة :
إن وضع معيار لقياس جودة الخدمة يعتبر من الصعوبة بمكان لان هذا المعيار يجب أن يتفق عليه الجميع، ومع ذلك فقد أجريت عدة محاولات لوضع معايير لقياس جودة الأداء في مجال الخدمات.
ومن واقع الدراسات السابقة التى اهتمت بموضوع قياس جودة الخدمة تبين أن هناك طريقتين رئيستين لقياس جودة هما.
أولاً : نموذج الفجوات Gaps Model :
وعن طريق هذا النموذج يتم الحكم على جودة الخدمة من خلال المقارنة بين ما يتوقعه العميل وبين مستوى الأداء الفعلي للمنظمة أي قياس مدى التطابق بين جودة الخدمة المقدمة للعميل بالفعل وبين جودة الخدمة التي يتوقعها العميل.
وقد تم تحديد خمس فجوات على النحو التالي:
1- الفجوة ما بين توقعات المستهلك ومدركات الإدارة فقد لا تعرف الإدارة ما يريده الجمهور ولا كيف يحكم هذا الجمهور على ما يقدم إليه.
2- الفجوة بين مدركات الإدارة، وبين المواصفات المحددة للجودة فقد لا تحدد الإدارة مستوياتها للجودة أو يكون تحديدها للمستوى غير واضح. وقد تضع الإدارة مستويات واضحة إلا أنها غير عملية، وقد تكون واضحة وعملية الا أن الإدارة لا تدفع العاملين إلي التقيد بها.
3- الفجوة بين المواصفات المحددة للجودة وبين ما يقدم فعلاً، فهناك عوامل عديدة تؤثر في أداء الخدمة، فقد يكون العاملون على مستوى من التدريب غير مناسب، أو يكونوا مثقلين بالعمل أو ان معنوياتهم ضعيفة.
4- الفجوة بين الخدمة المقدمة وبين الاتصالات الخارجية، حيث تتأثر توقعات الجمهور بما تعلنه المنظمة من خلال اتصالاتها الخارجية كالنشرات التى تعد المستهلك بمستوى معين من الجودة ثم يفاجأ بمستوى آخر أقل.
5- الفجوة بين الخدمة المدركة وبين الخدمة المقدمة، وهذه الفجوة هي نتاج حدوث أحدى أو بعض أو كل الفجوات السابقة.
مع الوضع فى الاعتبار:
1- أن العملاء يقيمون الجودة تقييماً عقلانياً، إلا أنهم يقارنون بين ما يقدم لهم وما كانوا يتوقعون تقديمه.
2- أن العملاء يعتمدون على عشرة معايير أساسية في تحديد مستوى جودة ما يقدم لهم من خدمات وهذه المعايير هي : الثقة، وسرعة الاستجابة، والقدرة، والامان، واللطف، والمجاملة، والوضوح، والمصداقية، والاقتراب، والفهم.
3- أن الإدارة في المنظمات موضوع البحث قد لا تكون على إدراك بمتطلبات العميل، أو على فهم بالجودة من وجهة نظره ومن ثم تحدث الفجوة بين ما يتوقعه العميل وما يتلقاه فعلا.
4- أن الإدارة قد لا تنجح بالضرورة في تنفيذ البرنامج الذى صممته للجودة ومن ثم تحدث الفجوة بين ماهو مصمم، وماهو متحقق بالعفل.
5- حتى لو أدركت الإدارة متطلبات العملاء إدراكاً تاماً فإن الفجوة قد تنشأ نتيجة اعتقاد الإدارة بانه من غير الممكن عملياً تلبية كافة متطلبات العملاء.
6- أن هناك فجوات تنشأ نتيجة أسباب بعيدة عن الإدارة أو عن العملاء.
وطريقة الفجوات قد استحوذت على القبول والتأييد لمصداقية وإمكانية تطبيقها عملياً إلا انها مع ذلك لم تسلم من بعض الانتقادات حيث أنه من الصعب تطبيقها على مختلف المنظمات الخدمية وأنه لابد من إحداث تعديلات في بعض الأبعاد الرئيسية وماتنطوي عليه من متغيرات لتتناسب مع طبيعة كل منظمة من المنظمات الخدمية.
ثانياً : التقييم المباشر لجودة الخدمة Serv. Perf. :
في ضوء الانتقادات السابقة لنموذج الفجوات تبني بعض الباحثين أسلوباً معدلاً يقوم على فلسفة مؤداها أن تقييم العملاء المباشر لأسلوب وعمليات الخدمة يعد المقياس الأكثر صلاحية للتعبير عن مستوى جودة الخدمة، وقد أطلق على هذا المقياس Serv perf ويعتمد هذا المقياس على طريقة أكثر بسلطة في قياس جودة الخدمة باستخدام اتجاهات العملاء نحو الأداء الفعلي للخدمة المقدمة لهم، يتميز بالبساطة والسهولة في الاستخدام إلا أنه لم يسلم من بعض الانتقادات الخاصة بالطرق الإحصائية المستخدمة للتحقق من ثباته ومصداقية.
مما سبق يمكن استخلاص أن قياس الجودة في مجال الخدمات أصعب بكثير من قياسها في مجال إنتاج السلع وأن معيار قياس الجودة يجب ان يتم الاتفاق عليه من الجميع وأن هناك طريقتين لقياس الجودة أولها نموذج الفجوات وتعتمد على قياس مدى التطابق بين جودة الخدمة المقدمة للجمهور بالفعل وبين المواصفات التى يتوقعها العميل وثانيها هي طريقة التقييم المباشر لأسلوب وعمليات الخدمة من جانب العملاء.
ويعتبر التقييم المباشر من جانب الجمهور المستفيد من الخدمات التى تقدمها تلك المنظمات هو أفضل مقياس للجودة وذلك لسهولة تطبيقه على كافة المنظمات .